報(bào)告指出，2017年各大OTA紛紛升級(jí)用戶體驗(yàn)，景區(qū)電子門(mén)票投訴率同比下降26%。技術(shù)革新滯后、節(jié)假日爆滿影響游客體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嚴(yán)重同質(zhì)化成為行業(yè)痛點(diǎn)。而報(bào)告預(yù)測(cè)，未來(lái)科技、景區(qū)“園中園”模式將提升并豐富景區(qū)游玩體驗(yàn)，同時(shí)線上渠道成為景區(qū)門(mén)票業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，景區(qū)也將成為OTA重要的引流端口，而IP將成為行業(yè)發(fā)展新引擎。

　　5A景區(qū)門(mén)票覆蓋率驢媽媽領(lǐng)先

　　2015-2017年電子門(mén)票在線交易規(guī)模和增長(zhǎng)率

　　數(shù)據(jù)顯示，線上渠道門(mén)票交易額連續(xù)3年持續(xù)增長(zhǎng)，2017年增長(zhǎng)率相對(duì)趨緩。研究分析認(rèn)為，同比前兩年，在線滲透率的增長(zhǎng)勢(shì)頭相對(duì)放緩，原因可能受?chē)?guó)家旅游局發(fā)展“鄉(xiāng)村旅游”、“全域旅游”的影響，景區(qū)及目的地逐漸擺脫門(mén)票經(jīng)濟(jì)依賴，開(kāi)始向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)當(dāng)下以休閑度假為主的旅游趨勢(shì)。

　　驢媽媽/攜程/同程5A景區(qū)(點(diǎn))在線數(shù)

　　而在線景區(qū)門(mén)票預(yù)訂市場(chǎng)上，截至2017年11月，全國(guó)249家5A景區(qū)(點(diǎn))中，各大OTA網(wǎng)站銷(xiāo)售的5A景區(qū)數(shù)量，驢媽媽旅游網(wǎng)占比最大，為206家，占比為82.7%，其次是攜程旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)，占比分別為80.3%和77.9%。在5A景區(qū)的覆蓋方面，驢媽媽占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　在用戶消費(fèi)習(xí)慣方面，報(bào)告統(tǒng)計(jì)，2017年，在線售賣(mài)電子門(mén)票的景區(qū)占全國(guó)售票景區(qū)的86%，出游用戶的平均消費(fèi)頻次較2015和2016年的2次/人和3次/人，上升到3.6次/人。旅游電子門(mén)票下單用戶中，最集中的年齡段是20-35歲之間的群體，80后和90后總體下單數(shù)占比為81.87%。表明當(dāng)下具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和消費(fèi)能力的年輕人已經(jīng)成為出游的主力人群。

　　2017年用戶購(gòu)買(mǎi)電子門(mén)票后，使用二維碼入園的比例大幅增長(zhǎng)。武夷山、婺源相繼引入各種智能通關(guān)設(shè)備，支持游客“刷臉”入園，不僅加快了入園速度，也為簡(jiǎn)單的入園環(huán)節(jié)增添了不少樂(lè)趣，一定程度上提升了游客的出游體驗(yàn)。景區(qū)日益重視信息化建設(shè)，不斷更新、升級(jí)景區(qū)內(nèi)的相關(guān)設(shè)備，智慧旅游開(kāi)始真正落地，也為游客帶來(lái)切切實(shí)實(shí)的便利。

　　2017年各大OTA紛紛升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)

　　報(bào)告指出，2017年國(guó)內(nèi)各大OTA紛紛將提升用戶體驗(yàn)放到更重要的地位。驢媽媽將2017年定義為“極致體驗(yàn)?zāi)辍�，�?nèi)部設(shè)立“首席體驗(yàn)官”一職，由集團(tuán)總裁親自擔(dān)綱，還集結(jié)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源，成立極致體驗(yàn)項(xiàng)目組，從上到下推行“體驗(yàn)至上”的理念;攜程將人工智能技術(shù)運(yùn)用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，2017年國(guó)慶期間，從10月1日至7日，攜程客服機(jī)器人累計(jì)服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)人次，大幅提升了用戶體驗(yàn)。

　　由此，2017年景區(qū)電子門(mén)票投訴率是0.03%，同比下降了26%。用戶投訴問(wèn)題主要集中在景區(qū)(含景區(qū)系統(tǒng)服務(wù)商)、OTA和游客三個(gè)方面。景區(qū)(含景區(qū)系統(tǒng)服務(wù)商)、OTA的投訴占比均約為47%，其余是游客自身原因?qū)е碌耐对V。具體來(lái)看，景區(qū)(含景區(qū)系統(tǒng)服務(wù)商)原因引起用戶投訴的問(wèn)題主要集中在管理、技術(shù)、人為原因三個(gè)方面，占比分別為63.59%、21.29%、16.92%。其中，操作問(wèn)題導(dǎo)致的投訴占比最大，而其根本原因在于景區(qū)系統(tǒng)服務(wù)商與OTA之間的對(duì)接信息不完善，后續(xù)雙方應(yīng)加強(qiáng)信息傳遞，確保各項(xiàng)信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　OTA投訴問(wèn)題細(xì)分

　　文化IP成為行業(yè)發(fā)展新引擎

　　報(bào)告分析，2017年旅游電子門(mén)票的行業(yè)痛點(diǎn)主要集中在技術(shù)革新相對(duì)滯后、節(jié)假日景區(qū)人流量爆滿影響游客體驗(yàn)、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嚴(yán)重同質(zhì)化及“最后一公里”的問(wèn)題依然存在這四個(gè)方面。第一，景區(qū)的通關(guān)設(shè)備暫未配備到位等技術(shù)問(wèn)題是導(dǎo)致游客投訴景區(qū)服務(wù)水平的第二大原因，占比達(dá)21.29%。其次，節(jié)假日“人山人�！薄⒂瓮骟w驗(yàn)差使游客對(duì)景區(qū)評(píng)價(jià)不高，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，也必將影響景區(qū)口碑。另外，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能為景區(qū)帶來(lái)人氣不假，但景區(qū)粗暴復(fù)制的結(jié)果，只能是造成游客的審美疲勞。

　　未來(lái)旅游電子門(mén)票的發(fā)展趨勢(shì)如何?報(bào)告認(rèn)為，隨著4G網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)通信設(shè)施及智能通關(guān)設(shè)備的發(fā)展，景區(qū)官網(wǎng)(含公眾號(hào))、OTA等其他線上渠道取代景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)售票窗口，已經(jīng)成為景區(qū)門(mén)票業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。同時(shí)，景區(qū)龐大的人流量也幫助各家OTA引流，通過(guò)數(shù)據(jù)測(cè)算，因購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票注冊(cè)成為OTA會(huì)員的游客，后續(xù)對(duì)其他品類(lèi)的貢獻(xiàn)率也達(dá)到20%，其復(fù)購(gòu)能力不容小覷。

　　而在提升用戶體驗(yàn)方面，報(bào)告指出，隨著人工智能和數(shù)字科技的進(jìn)步， VR、AR這類(lèi)“沉浸式”互動(dòng)體驗(yàn)新技術(shù)，在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景相當(dāng)廣泛，最新科技必將加碼景區(qū)游玩體驗(yàn)。此外，園中園為增加景區(qū)亮點(diǎn)，提升游客重游率，引進(jìn)園中園的做法越來(lái)越被廣大的景區(qū)管理及運(yùn)營(yíng)方所接受。尤其在人流量爆棚的節(jié)假日，對(duì)景區(qū)分流也起到一定的積極作用。“得IP者得天下”，只有擁有“超級(jí)IP”才能走到景區(qū)行業(yè)的頂端，已成為行業(yè)共識(shí)。如何打造真正的IP，讓IP成為動(dòng)力強(qiáng)勁的引擎機(jī)，也是擺在旅游業(yè)面前的重大課題。